Передовые европейские технологии сервиса – в ОАО «Медицина».

Сотрудники Клиники постоянно повышают уровень квалификации и развивают компетенции в лучших клиниках Европы. В конце апреля состоялась поездка группы медицинских сестер в Италию, на термальные лечебные источники Абано Терме! Сотрудники прошли обучение передовым европейским технологиям сервисного обслуживания при оказании медицинских услуг. Лекция и серия практических семинаров проходила под руководством профессора Стефано Таламини и руководства сети отелей Абано Терме

Процесс предоставления услуг в Европе ориентирован не на удовлетворение клиента, а на удовлетворение его потребностей. Мы поняли, что принцип «Клиент всегда прав» можно и нужно перефразировать так: «Клиент имеет право на удовлетворение его потребностей».

В отеле Абано Терме, который мы посетили, постоянно проводится мониторинг уровня удовлетворенности пациентов. Перед выездом проводится контрольная медицинская консультация. Сотрудники выясняют, все ли потребности клиента удовлетворены. Этот момент крайне важен для компании.

Мы прониклись атмосферой европейского сервиса и почувствовали на себе, что первое впечатление формируется, прежде всего, за счет внимания к пациенту и воздействия на все органы чувств. Пациента ни в коем случае нельзя оставлять одного, без внимания и помощи. Здесь важны как физические структуры (удобство доступа, согласованность между физической структурой, корпоративным имиджем компании и ожиданиями клиента, обстановка и оформление интерьера и др.), так и аспекты восприятия (освещение, температурный режим помещения, влажность, шумовые показатели, запахи, удобство кресел и др.).

Сервисное обслуживание при осуществлении водных процедур.

Аква-кинезитерапия в сопровождении опытного инструктора. 

Грязевые процедуры сопровождаются распитием вкусного травяного чая.

Во время проведения семинара мы расположились в комфортной аудитории. Во время обучения были задействованы проектор слайдов, доска для записей и рисования, раздаточный материал. Слайды были на русском языке, что облегчало процесс восприятия и усвоения материала. Была предоставлена возможность задавать вопросы и участвовать в обсуждении темы.

Наша группа на лекционном занятии

Даже в командировке мы думаем о сервисе и о наших пациентах!

Одна из особенностей общения состояла в том, что сотрудники отеля во время беседы или семинара постоянно, словно невзначай, акцентировали наше внимание на приятных событиях, которые нас окружают (удобные номера, приятная музыка, вкусная еда и т. д.).

Каждое событие, слово, улыбка, жест, взгляд, запах – все это складывается в одну общую картину, которую видит пациент. Оказание внимания, помощи пациенту, удовлетворение его насущных потребностей. Первое впечатление непременно должно быть располагающим пациента к себе. Второго шанса не будет. Хороший сервис всегда должен быть хорошим. Каждый пациент уникален. Каждый пациент дорог для нас, его мнение очень важно, профессионалы высочайшего уровня делают все, что возможно, чтобы удовлетворить потребности пациента – именно это должны почувствовать наши пациенты. 

Ждём вас в нашей Клинике!