Бой с хамством. Вежливость приносит деньги

Издание: «Ведомости»
Автор: Елена Горелова
Дата: 05 марта 2003

В ОАО «Медицина» записывают на пленку все телефонные переговоры сотрудников с клиентами («скорая помощь», справочно-информационная служба). По словам главного врача поликлиники ОАО «Медицина» Татьяны Ильиной, каждый день у нее начинается с выборочного прослушивания этих разговоров. Так в компании борются с хамством.

В России ничтожна социальная роль вежливости, считают в Институте социологии РАН, и неприветливый сервис — одно из проявлений этого общественного недуга. Самым неулыбчивыми считаются москвичи — по данным ROMIR Monitoring, 88% россиян обвиняют москвичей в невоспитанности и хамстве. Из-за грубости и равнодушия низшего и среднего персонала страдают не только потребители, но и компании, которые терпят убытки.

Вывести формулу зависимости уровня продаж от вежливости персонала пока не удалось, но многие эксперты признают, что хамство сотрудников обязательно оборачивается потерями для компании.

Исполнительный директор сообщества полиграфистов «Гейдельберг клуб» Елена Кожина рассказала о случае, когда один невежливый ответ сотрудника компании обернулся для этой компании потерей, как минимум, $ 15.000. Чтобы выбрать провайдера услуг для разработки сайта клуба, она позвонила в известную компанию и попросила менеджера ответить на некоторые вопросы. «Я располагала солидным бюджетом, но начала разговор, не представившись», — уточняет Кожина. Менеджер грубо ответил, что его время дорого стоит, отказался назвать цену услуг и предложил обратиться в более дешевую компанию. «Я познакомилась с этой фирмой на семинаре по интернет-маркетингу: видела ее презентацию и рассчитывала заказать у них сайт за $ 10.000 и примерно за $ 5.000 его техническую поддержку», — говорит Кожина. Однако хамский ответ изменил ее планы, и она обратилась в фирму-конкурент, которая получила заказ на эту сумму.

Самый отсталый по культуре общения сектор рынка — продовольственные магазины, убежден директор агентства «СканМаркет» Александр Крившеев. Более продвинутым он считает телекоммуникационные компании, крупные аптеки. Менеджеры чаще всего хамят клиенту, который обращается первый раз: такие случаи труднее всего проконтролировать руководству, добавляет Кожина. По ее словам, чтобы подсчитать, сколько компании теряют из-за грубости персонала, надо к расходам на завоевание нового клиента (взамен потерянного) прибавить убытки от потери потенциальных клиентов, учитывая при этом, что недовольный человек может рассказать 8—10 своим знакомым о хамстве сотрудников этой фирмы.

Если говорить о продовольственных магазинах, то самый невежливый персонала в сетях второго порядка (четыре-пять магазинов), убежден Сергей Моисеев, руководитель Ассоциации по стимулированию сбыта. «Там обычно нет человека, занимающегося персоналом, не бывает проверок, когда контролеры приходят инкогнито», — комментирует он. Зато в небольших магазинах проще проверить, как поведение продавца влияет на продажи: достаточно делать время от времени ротацию персонала. «Если после перевода продавца в другой отдел продажи заметно падают, значит, он отпугивает клиентов», — говорит Кривошеев.

«Вообще же, многим сетям не до борьбы с хамством — им бы простой найти персонала, который не ворует, моет руки и умеет резать колбасу», — заверяет Сергей Моисеев. По его словам, он лично из-за хамства продавцов перестал ходить во многие магазины. Однако обострение конкуренции заставило руководство супермаркетов более внимательно относиться к манерам продавцов и кассиров. В сети супермаркетов «Седьмой континент» ужесточился контроль за соблюдением обязательных правил: например, кассир должен поздороваться с покупателем, произнести определенные фразы. Если при контрольной закупке кассир не поздоровался, он обязан написать объяснительную. «О вежливости каждый день теперь говорят на утренних пятиминутках, на которых присутствует весь персонал торгового зала», — рассказала директор по организации торговли «Седьмого континента» Елена Пестрякова. Она рассказал, что в компании доб