Совершенство сервиса: управление клиентским опытом

АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) одной из первых в России прошла верификацию системы управления клиентским опытом по международному стандарту ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса. Принципы и модель» с оценкой 88%. Пациентоцентричность для нас – управляемая система, охватывающая каждую точку контакта с пациентом.

Международное признание сервиса

В АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) управление клиентским опытом выстроено в соответствии с международным стандартом ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса. Принципы и модель». В мае 2026 года независимая аудиторская организация TÜV AUSTRIA провела комплексную проверку нашей системы клиентского сервиса в клинике на Тверской и в Обособленном подразделении «Институт ядерной медицины» в Химках. По итогам аудита клиника получила оценку 88%, соответствующую уровню эффективной, зрелой системы управления клиентским опытом, и рекомендацию к выдаче сертификата без дополнительных корректирующих действий.

Эксперты анализировали работу с пациентами на всех этапах: от первого звонка или визита на сайт до пребывания в клинике, сопровождения и завершения лечения. Главное заключение аудита: АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) находится на уровне лучших мировых клиник.

Люди, которым можно доверять

Наш сервис и забота начинаются с команды. Мы очень внимательно выбираем каждого сотрудника – от администратора в холле до ведущего хирурга. Для нас важны не только дипломы и огромный опыт работы, но и человеческие качества: искреннее желание помочь, чуткость и умение поддержать пациента в сложную минуту. Каждый член команды АО «Медицина» разделяет наши ценности. Мы постоянно учимся, развиваемся и делаем все, чтобы вы чувствовали себя в надежных руках и были окружены теплом и вниманием на протяжении всего лечения.

Забота и комфорт на каждом шагу

Мы продумали каждую деталь вашего общения с клиникой, чтобы вы чувствовали себя спокойно и уверенно. Наша забота начинается задолго до приема: от простого звонка или быстрой записи в приложении до теплой встречи в холле, бережного прохождения процедур и поддержки после лечения. Такой подход помогает не просто добиться отличных результатов, но и сберечь ваши силы и нервы. Мы позаботились о том, чтобы вам было уютно и легко в нашей клинике. У нас нет бесконечного ожидания, путаницы с кабинетами или сложных медицинских квестов. Мы внимательно прислушиваемся к отзывам наших пациентов и настраиваем все процессы так, чтобы и короткий визит к врачу, и долгое лечение в стационаре проходили для вас и вашей семьи максимально понятно, бережно и легко.

Пространство, где забываешь о стрессе

Мы создали интерьер, который совсем не похож на привычную строгую больницу. Наша цель – подарить вам ощущение дома, уюта и абсолютного спокойствия. В холлах клиники цветут живые гипоаллергенные цветы, звучит мягкая музыка арфы, а воздух наполнен едва уловимыми успокаивающими ароматами. Наши палаты официально сертифицированы по высоким стандартам пятизвездочных отелей Four Seasons, что гарантирует вам исключительный уровень комфорта. Каждое отделение оформлено в своем неповторимом стиле, но везде вас встретит теплая и дружелюбная атмосфера.Мы позаботились о том, чтобы вам было максимально удобно. Кабинеты и коридоры спроектированы так, чтобы вы не сталкивались с суетой, очередями или шумом. У нас очень простая и понятная навигация, а на электронных табло у кабинетов всегда видны имя и приветливое фото вашего доктора – это помогает настроиться на доверительный лад еще до начала приема. Мы объединили передовые технологии, безупречную чистоту и искреннюю заботу о вашем душевном равновесии.

Персональное внимание и уважение к вашим традициям

Мы сочетаем строгие стандарты безопасности с искренней заботой о каждом человеке. Если вам требуется особый уровень комфорта, мы закрепим за вами личного помощника, который полностью организует ваш визит и будет сопровождать на всех этапах. Мы очень внимательно относимся ко всем вашим индивидуальным пожеланиям – от удобного формата общения до любимого маршрута по клинике. Это позволяет всей команде заранее знать, как сделать ваше пребывание у нас максимально приятным.

Мы с глубоким уважением относимся к культурным, семейным и религиозным традициям наших пациентов. В стационаре клиники оборудована уютная мультиконфессиональная молельная комната, куда можно прийти в любое время суток. Специальная световая индикация над дверью и надежный магнитный замок гарантируют, что во время молитвы ваше уединение никто не нарушит. Мы верим, что искреннее уважение помогает строить по-настоящему теплые, доверительные и человеческие отношения между врачом и пациентом.

Безопасность: забота и защита до того, как возникнут вопросы

Безопасность каждого пациента – это основа нашей работы. Мы не ждем, пока возникнет проблема или у вас появятся замечания. В клинике действует строгая система контроля: специальные врачебные комиссии регулярно обходят отделения, чтобы заранее заметить и устранить любые бытовые или медицинские риски. Мы находим и исправляем даже самые мелкие недочеты еще до того, как они смогут доставить вам неудобство.Мы внимательно следим за качеством общения на каждом этапе. Анализ записей разговоров в колл-центре и на приеме помогает нам постоянно улучшать культуру взаимодействия наших сотрудников, делать ответы быстрыми, понятными и вежливыми. Такой подход защищает вас от ошибок и недопонимания. Вы всегда можете быть уверены в прозрачности лечения, предсказуемости всех процедур и полной безопасности вашей семьи.

Нам важно ваше мнение: как ваши отзывы меняют клинику

Ваше мнение – это главный ориентир для нашего развития. Мы внимательно изучаем каждый отзыв: проводим опросы, читаем комментарии на сайтах и в социальных сетях, приглашаем независимых экспертов для проверки нашей работы и прислушиваемся к каждому предложению. Мы делаем все, чтобы услышать «голос пациента» на любом этапе лечения.Все ваши замечания и пожелания сразу идут в дело, а не остаются на бумаге.

Благодаря вашим отзывам мы уже сделали более удобной запись через приложение, упростили поиск нужных кабинетов, обновили правила общения персонала и добавили много полезных мелочей для комфорта в стационаре. Вы помогаете нам становиться лучше, а мы делаем все, чтобы каждый ваш визит приносил только пользу, спокойствие и уверенность.