Специалисты АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) приняли участие в конгрессе и представили опыт клиники в трёх направлениях: управление пациентским опытом, снижение рисков в клинико-диагностической лаборатории и безопасность лекарственной терапии. 11–12 сентября 2026 года в Уфе прошёл II Всероссийский конгресс с международным участием «Территория качества и безопасности в здравоохранении. Система менеджмента качества в клинической практике» TERRA QUALITAS. Мероприятие было приурочено к 150-летию Республиканской клинической больницы имени Г. Г. Куватова.
Директор по качеству и сертификации Елена Владимировна Галанина рассказала, как клиника выстраивает работу с пациентским опытом
АО «Медицина» завершила сертификационный аудит по международному стандарту ISO 23592:2021 «Совершенство сервиса. Принципы и модель». По итогам аудита система управления клиентским опытом получила оценку 88%, что соответствует уровню эффективной системы.
В основе подхода - внимание ко всему пути пациента: от первого звонка и записи на приём до завершения лечения и обратной связи после выписки. Клиника изучает путь пациента с помощью глубинных интервью и метода «тайного пациента», а речевая аналитика охватывает 100% звонков контакт-центра: число критических ошибок операторов снизилось на 43%. Анализ коммуникации применяют и на приёме врача. Через QR-коды пациенты предлагают изменения - за полгода внедрены три таких проекта.
«ISO 23592 для нас - не сертификат, а управленческая система создания превосходного опыта пациента», - подчёркивает Елена Галанина
Заведующий диагностическим отделением АО «Медицина» Максим Геннадьевич Терский представил опыт внедрения системы управления рисками в клинико-диагностической лаборатории с учётом требований ГОСТ Р ИСО 15189-2024.
Главная задача этой работы - выявлять возможные ошибки на каждом этапе лабораторного исследования и принимать меры до того, как они повлияют на результат. Для пациента это означает внимание не только к точности анализа, но и к тому, как взят, промаркирован и сохранён биоматериал.
Такой подход является частью системы управления качеством АО «Медицина», в которой работа с рисками ведётся более десяти лет.
Старшая медицинская сестра стационара АО «Медицина» Наталья Александровна Агишева представила доклад о предупреждении ошибок при выполнении лекарственных назначений.
Наталья Агишева рассказала, как в АО «Медицина» предупреждают ошибки при выполнении лекарственных назначений. В основе - алгоритм «пяти П»: перед выдачей или введением лекарства проверяют пациента по ФИО и дате рождения, затем сверяют препарат, дозу, способ введения и время с назначением врача. Номер палаты для идентификации пациента не используют.
В докладе выделено семь зон риска: идентификацию пациента, препараты высокого риска, назначения врача, маркировку лекарств, контроль их приёма, обучение пациента и регистрацию ошибок. Инсулин, антикоагулянты и цитостатики требуют отдельного хранения, маркировки и дополнительной проверки. При устном назначении в неотложной ситуации медсестра повторяет его вслух, а врач подтверждает правильность. Выявленные ошибки и ситуации, когда их удалось предотвратить, анализируют, чтобы не допустить повторения.
Конгресс объединил около 2 тысяч врачей, учёных, руководителей медицинских организаций и экспертов из России и зарубежных стран. Участие специалистов АО «Медицина» в конгрессе позволило поделиться практическими решениями в области пациентского опыта, лабораторной диагностики и лекарственной терапии. Такой обмен опытом помогает медицинским организациям находить новые подходы к повышению качества и безопасности помощи.
