Эксперт – о том, как распознать качественную медпомощь и выбрать врача

В интервью Anews представитель руководства по качеству АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) Елена Галанина рассказала о важности стандартов качества в медицине, о том, чем наши стандарты отличаются от зарубежных, что такое качественная медпомощь и как простому человеку сориентироваться при выборе клиники и врача.

- Отличаются ли российские национальные стандарты качества от зарубежных?

- Стоит отметить, что еще в недалеком прошлом у нас в стране как таковых национальных стандартов качества не было. И то, что они появились сейчас – это большое благо. Немаловажно, что в основе национальных стандартов лежат международные стандарты качества и безопасности. И это хорошо, ведь в этом смысле нам не пришлось изобретать велосипед – мы взяли за основу опыт других стран, преобразовали его и создали свой национальный стандарт качества и безопасности оказания медицинской помощи.

Если говорить о различиях, то, естественно, наши и зарубежные стандарты отличаются, но говорят они об одном и том же. Суть сводится к тому, чтобы пациент был здоровым, довольным, чтобы ему в процессе оказания медпомощи не навредили. И это очень важно. Ведь всего несколько лет назад у нас вообще не принято было говорить о безопасности медицинской помощи. Даже данные об этом в нашей стране не собирались, тогда как весь мир давно был этим озадачен. И это правильно, ведь медицина стоит по уровню опасности (в смысле нанесения возможного вреда пациенту) на первом месте наряду, например, с альпинизмом. При этом авиация, если сравнивать ее с медициной, в плане опасности стоит на более низкой ступени.

- В прошлом году ваша клиника АО «Медицина» получила от Росздравнадзора наивысшую оценку качества. Чем вы смогли удивить членов комиссии?

- Чем конкретно удивили, я не знаю, но то, что эксперты нас высоко оценили – это, безусловно, результат наших трудов. Они уходили от нас с таким воодушевлением, с пониманием, что есть такая организация, которая в полной мере соответствует стандартам качества. Хотя, конечно, они нам тоже высказали некоторые замечания, без этого не бывает.

Вообще, стандарты касаются не только качества лечения, но распространяются и на другие аспекты деятельности. Например – на безопасность среды, в которой мы работаем. То есть в соответствии с этим пунктом, необходимо безопасно управлять зданием, в котором мы находимся. Чтобы все инженерные системы работали правильно, чтобы поддерживалась нужная температура в помещениях. Ведь хранение тех же самых лекарств требует определенной температуры. Далее – лифты в здании. Это тоже зона риска. Вода – тоже зона риска. Она должна быть чистой, проверенной, чтобы через воду никто не мог заразиться никакой инфекцией.

Или вот еще пример – оборудование клиники. Чтобы все работало без сбоев, мы должно четко отслеживать и техническое обслуживание, и метрологический контроль. Допустим, идет операция или исследование, например, КТ или МРТ – и вдруг выключается свет. Мы не можем такого допустить. Чтобы этого не случилось, у нас есть альтернативные источники питания, которые сработают, если будут отключения электричества. Что нам это даст – мы завершим операцию, исследование, и никто, ни пациент, ни врач не пострадают. Это в очередной раз подтверждает, что стандарты направлены не только на лечение, но и на множество других сфер.

Есть еще пример – квалификация и образование персонала. Раньше документы об образовании врачей и медперсонала не перепроверялись. То есть мы просто запрашивали оригиналы документов. Но международные стандарты в этом плане жестче, чем наши национальные. Они требуют обязательной перепроверки документов об образовании медицинских сотрудников перед приемом на работу. Значит необходимо сделать запрос в учебное заведение. И у нас были случаи, когда мы в результате проверки выявляли липовые документы. Можете представить – в противном случае, на работу устроился бы человек, который не проходил соответствующего обучения.

Если говорить про международный стандарт JCI (Joint Commission International – международная объединенная комиссия по аккредитации медицинских учреждений), в соответствии с которым мы уже много лет работаем, и буквально неделю назад прошли третью ресертификацию с прекрасными результатами, то в этом стандарте 14 подстандартов. В нашем национальном стандарте 15, и сгруппированы они несколько иначе. Но их смысл сводится к одному и тому же.

Большое внимание уделяется и лечебным вопросам – тому, как доктор должен лечить пациентов. Дело в том, что пациента должны лечить не просто так, как подсказывает доктору клиническое мышление. Есть клинические рекомендации, есть доказательная медицина, которая описывает правила лечения и диагностики определенных болезней. И это документы, разработанные профессиональными ассоциациями, утвержденные Минздравом. В этих документах написано, что должен делать доктор, когда он предполагает тот или иной диагноз.

К сожалению, далеко не все следуют этим рекомендациям. И в нашей стране сейчас стараются обязать все медицинские организации следовать клиническим рекомендациям. Мы у себя давно это внедрили: и в поликлинике, и в стационаре. В этом смысле мы, конечно, готовы поделиться знаниями с другими клиниками. И мы очень горды, что по итогам нашей сертификации в прошлом году Национальный институт качества предложил нам стать центром компетенции для других клиник, которые заинтересованы в повышении качества оказания медицинской помощи. Нам есть, чем поделиться – у нас хороший опыт.

- Внедрение стандартов качества – это ведь еще и работа с коллективом. Как в вашей клинике ведется работа с персоналом в этом направлении?

- Любая работа с коллективом очень сложна вне зависимости от того, на что она направлена. Суть в чем: если от человека требуют что-то, чего он раньше не делал, он обязательно будет сопротивляться. И это нормальная реакция, человек по природе таков. Поэтому с точки зрения внедрения требований – все это начинается у нас с поступления человека к нам на работу. Любой стандарт, наш или международный, требует создания в организации корпоративной культуры. А если говорить о медицине, то еще и культуры безопасности. Вообще, наш внутренний кодекс поведения в клинике был создан давно, мы периодически вносим в него изменения. Также мы проводим обучение сотрудников и впоследствии наблюдаем за их работой. Очень важный момент – мы всегда очень внимательно относимся к жалобам, которые поступают от пациентов, если они поступают. Потому что каждая жалоба – это своего рода урок для нас. Даже если в результате рассмотрения жалобы мы пришли к выводу, что она была необоснованной, тем не менее, мы воспринимаем это как некий сигнал, понимаем, что пациенту что-то не понравилось.

К счастью, у нас совсем не много жалоб на качество и безопасность медицинской помощи. В основном это касается каких-то моментов взаимодействия врача и пациента, каких-то организационных моментов. Так или иначе, каждая жалоба у нас разбирается сначала комиссионно, после чего она становится предметом разбора во всех отделениях для того, чтобы сотрудники понимали, какие ситуации могут быть, что можно делать, что нужно делать, а чего делать не нужно.

- По каким еще аспектам ведется работа с персоналом?

-  Есть и другие аспекты, которые могут сложно даваться людям на входе в нашу организацию. Это требования по культуре безопасности, которые сводятся к тому, что мы должны создать в коллективе такую культуру, в которой сотрудники могли бы легко, без опаски, сообщать об ошибках, проблемах, о том, что в процессе работы произошло что-то нежелательное. И это, кстати, в рамках международного стандарта JCI и нашего национального стандарта. Это направлено на то, чтобы в организациях собиралась и анализировалась информация о негативных явлениях.

Это важно для того, чтобы получать информацию не тогда, когда пациент уже пожаловался, но и в том случае, если пациент никак не пострадал, не пожаловался, но сотрудники понимают, что они сделали что-то не так и сумели предотвратить негативные последствия. Ведь это является почти ошибкой, требующей внимательного разбора. Нужно это для того, чтобы можно было понять, какие процессы необходимо усовершенствовать, какие риски можно понизить, чтобы ничего подобного не происходило в дальнейшем. И здесь мы видим очень сложный момент, когда сотруднику нужно перебороть свое сознание. Ведь если никто не узнал, доктор и медсестра вместе, никто их больше не видит… Если с пациентом ничего не произошло, все хорошо, ну и ладно. А ведь очень важно перебороть себя в том смысле, чтобы суметь рассказать.

- Как у вас ведется работа в направлении стимулирования людей сообщать об ошибках?

- Работу в этом плане мы начинали с заполнения анонимных бумажных анкет. Важно было, чтобы сотрудники понимали, что это не будет публиковаться, не будет никаких гонений. Наоборот – мы побуждали сотрудников к тому, что нужно это делать активнее. В итоге у нас теперь существует своя программа, благодаря которой сотрудники могут с рабочего места, где есть компьютер, подать сообщение об ошибке.

И мы видим здесь хорошую динамику. Начинали мы в 2014 году со 126 ошибок, которые регистрировали наши сотрудники. Сейчас мы набираем порядка 360 в год. И это очень хороший показатель. Стремимся мы к тому, чтобы у нас регистрировалось порядка 600 таких сообщений в год. Зачем мы это делаем? Есть мировая статистика, согласно которой каждый медработник минимум один раз в год совершает какую-либо ошибку. И если мы будем о них знать, то будем понимать, в каких направлениях нам нужно работать, чтобы таких проблем было меньше, чтобы другие сотрудники не повторяли ошибок. Сотрудники у нас активно принимают в этом участие, сообщают об ошибках.

И так как есть требование стандартов качества о мотивации сотрудников в этом направлении, мы ввели соревнование между отделениями. Каждый год мы подводим итоги – какое отделение зафиксировало больше ошибок. Победителей – отделение, которое собрало больше ошибок – мы уже традиционно несколько лет подряд возим на теплоходную прогулку. Это такое культурно-массовое мероприятие. У нас люди не считают, что это неправильно – сообщать об ошибках, что они будут наказаны. Они не боятся говорить о проблемах, которые встречают в ходе работы. Это очень важно.

Есть еще кое-что, отличающее нас от других клиник. Если людям, которые приходят к нам работать, наши требования кажутся  завышенными, ненужными, если они их не воспринимают, такие люди у нас работать не могут. Они уходят, в итоге остается преданный делу коллектив, люди, которые понимают наши подходы к качеству и безопасности. В нашей клинике работает около 1000 человек, более 300 сотрудников с нами больше 10 лет. Для клиники, которая на рынке уже 30 лет, это большой результат.

- Получается, система сбора ошибок – это часть вашего внутреннего контроля…

- Да, эта практика – часть внутреннего контроля. И для нашей страны это новое явление. В России нет единой базы, где бы собирались данные о нежелательных явлениях, хирургических осложнениях, чтобы можно было проводить сравнения. Поэтому это только начало, за которое нужно говорить спасибо нашему «Национальному институту качества» Росздравнадзора, внедряющему эти инициативы в нашей стране.

Если говорить о международных стандартах, то эти требования там есть давно, с 2014 года. Но поскольку в нашей стране клиник, которые прошли сертификацию по стандартам JCI, пока всего четыре, насколько я знаю, то говорить о массовости еще не приходится. Можно сказать, что мы в этом смысле первопроходцы.

- Каким еще образом вы контролируете работу внутри клиники, если не считать сбора и контроля ошибок?

- Это процесс комплексный. Существуют обязательные требования законодательства о проведении внутреннего контроля. В основном они касаются проверки медицинских карт. А вторая часть, которая как раз внедряется нашими национальными стандартами, это наш внутренний контроль, скажем так, следующего уровня. Со стороны медицинских сестер, главных медицинских сестер. Это называется проведение внутренних аудитов. Это наша внутренняя проверка самих себя по определенным параметрам, которых может быть сколько угодно. Для себя мы сформировали большое количество проверочных чек-листов по разным направлениям.

Мы внедрили систему автоматизированного контроля, в которую загрузили чек-листы, и при помощи гаджетов, планшетов или телефонов по определенному графику проводим регулярные проверки. В итоге мы получаем большой отчет по всей клинике, где видим, что было проверено за месяц, какие результаты мы получили. Внутренним контролем мы охватываем практически все аспекты деятельности клиники.

- На что нужно обращать внимание пациенту при выборе клиники?

- Да, мы много говорим о стандартах, но, как правило, пациенты в этом не сильно разбираются. Можно сказать так: если видите у клиники сертификаты Росздравнадзора, сертификаты JCI, то идите туда. Потому что такие сертификаты просто так не выдаются, они не покупаются.

Стандарт JCI заработать очень сложно – тут действительно нужно понять, изучить и внедрить все требования, потом пригласить экспертов, но не с первого раза все это может получиться. И чтобы получить такой сертификат, по мнению JCI, клиника должна готовиться не менее 1,5 лет, внедрять все их требования.

Как пример, на наш объем деятельности (а в клинику обращаются порядка 70 тысяч пациентов в год). К нам для проведения аудита всегда приезжают три международных эксперта: врач, медсестра и администратор, они работают у нас пять полных дней. За это время они проверяют больше 1200 показателей, после чего выдают отчет с замечаниями. Так вот по итогам последней ресертификации, которая была неделю назад, у нас было всего пять замечаний из 1200 возможных. Результат очень показателен.

Поэтому, если у клиники есть золотая медаль, стандарт JCI, стоит понимать, что это международный знак качества. Это означает, что пациент может не бояться туда идти, можно быть уверенным, что ему там не навредят, лечить будут качественно и безопасно. Сертификат Росздравнадзора – тоже показатель и знак качества, уже национальный. Его также непросто получить.

Стоит отметить, что в мире есть такая практика, что врача выбирают по его послужному списку: по количеству операций, которые он провел, по количеству осложнений, которые у него были… В нашей стране такой открытой статистики нет, неизвестно будет ли она когда-то. Поэтому люди у нас выбирают врача, опираясь на сарафанное радио, опыт знакомых и родственников. И, наверно, это хороший путь. Но если говорить о формальных подходах, то лучше выбирать такие клиники, которые подтвердили свое качество аккредитацией, наличием серьезных сертификатов.