9–10 сентября в Красноярске состоялась 10-я Всероссийская научно-практическая конференция «Практика разработки и внедрения системы менеджмента качества в медицинской организации». АО «Медицина» была представлена докладом Директора службы по информационным технологиям Максима Юрьевича Петухова - «Новые технологии в коммуникациях с пациентами: от цифровых каналов - к доверенному диалогу на данных клиники».
В центре выступления - развитие цифровых сервисов клиники и принципы внедрения ИИ-инструментов в пациентский путь. Максим Петухов подчеркнул, что цифровые решения в здравоохранении должны внедряться не ради технологичности, а для решения конкретных задач пациента и медицинской организации: сделать маршрут понятнее, повысить преемственность помощи, снизить риск потери информации и освободить время специалистов для личного взаимодействия с пациентом.
«Коммуникация с пациентом - это не отдельный сервис, а полноценный клинический процесс. На каждом этапе - от поиска врача и подготовки к исследованию до получения результатов, лечения дома и обратной связи - важны понятность, безопасность и сохранение контекста», - отметил Максим Петухов
АО «Медицина» последовательно развивает цифровую инфраструктуру. Электронная история болезни используется в клинике с 1999 года, доступ пациентов к медицинским документам через интернет был внедрен в 2010 году, а с 2013 года развивается концепция Smart-клиники. Сегодня пациентам доступны личный кабинет и мобильное приложение: через них можно записываться на прием, получать результаты исследований и изображения, знакомиться с протоколами и назначениями, оплачивать услуги, получать уведомления и напоминания. В 2025 году ежемесячная аудитория этих цифровых сервисов составила 25 тысяч пользователей.
Отдельное внимание в докладе было уделено уже работающим инструментам автоматизации. Голосовой бот клиники завершает без перевода на оператора 80% диалогов, связанных с записью на диагностику. Все звонки анализируются системой речевой аналитики; после ее внедрения количество критических ошибок операторов снизилось на 43%. При этом сложные, эмоционально значимые или нестандартные обращения передаются сотруднику с сохранением ранее собранного контекста.
Следующим этапом цифрового развития становится «София» - ИИ-ассистент пациента, работающий на основе разрешенных данных клиники. Ассистент сможет отвечать на самый широкий круг вопросов пациента, связанных с структурированными данными медицинской информационной системы на естественном языке.
Это позволит пациенту быстрее ориентироваться в собственной медицинской информации без необходимости искать нужный документ, вспоминать дату визита или разбираться в структуре электронной истории болезни.
При этом в АО «Медицина» рассматривают ИИ не как замену врачу, а как «второго пилота». Клиническое решение, ответственность за медицинскую рекомендацию, эмпатия и работа со сложными случаями остаются за врачом.
«Скорость генерации не равна клиническому качеству. ИИ может быть полезным инструментом, но его ответ должен проходить проверку, а медицинские решения и выпуск клинических документов должны оставаться в зоне ответственности специалиста», - подчеркнул Максим Петухов
Особое место в представленном подходе занимает защита данных и управляемость качества. Архитектура «Софии» предполагает авторизацию пациента, разграничение прав доступа, передачу в языковую модель только минимально необходимого клинического контекста, размещение инфраструктуры в России и полную прослеживаемость диалога.
Внедрение новых решений в клинике будет идти поэтапно - через ограниченные пилоты, аудит диалогов, оценку обратной связи, мониторинг инцидентов и контроль ключевых показателей качества и безопасности. Такой подход соответствует системе менеджмента качества АО «Медицина», где пациентский сервис рассматривается как управляемая система, объединяющая процессы, данные, метрики и непрерывные улучшения.
Юбилейная, десятая Всероссийская научно-практическая конференция «Практика разработки и внедрения системы менеджмента качества в медицинской организации» прошла при поддержке Росздравнадзора и была приурочена к Международному дню безопасности пациента, который ежегодно отмечается 17 сентября. Форум объединил более 400 руководителей и специалистов здравоохранения из разных регионов России, став значимой профессиональной площадкой для обмена практиками в сфере качества и безопасности медицинской помощи, цифровой трансформации и развития систем менеджмента качества.
