АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) открыла секрет высокого качества медицинской помощи и высокого уровня сервиса
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) рассекретила «секретных пациентов». Шестого февраля 2019 года прошла торжественная церемония награждения победителей программы «Секретный пациент-2018». Целью программы «Секретный пациент» является выявление достоинств и профилактика проблемных участков в обслуживании пациентов.
Участники программы – пациенты АО «Медицина», добровольно заполнявшие чек-листы по итогам посещения клиники. Чек-лист включает длинный перечень вопросов о качестве медицинской помощи и уровне сервиса: удобно ли было пациенту записаться на прием, как быстро ответил на звонок оператор колл-центра, на все ли вопросы пациента смог ответить, оперативно ли обслужил администратор регистратуры, вежливы ли сотрудники гардероба и поста охраны, чисто ли в помещениях, которых находился пациент при посещении клиники, работал ли Wi-Fi, удобно ли находить информацию на сайте клиники, как прошел прием у врача, пришлось ли ожидать приема, проявил ли врач эмпатию и так далее.
В приветственном слове к победителям директор медицинской службы АО «Медицина», д.м.н., профессор Екатерина Тюлькина сказала: «Мы благодарны нашим «секретным пациентам» за подробные, откровенные ответы. Особенно мы рады замечаниям. Именно они позволяют нам становиться лучше. Мы рассматриваем критику пациентов как зоны роста, зоны улучшения и совершенствования нашей работы. Хочу отметить, что за период проведения программы в 2018 году получено 236 чек-листов. И мы не получили ни одного нарекания на качество медицинской помощи. 116 пожеланий и предложений по улучшению работы касались сервисной составляющей. Конечно, особенно приятно, что нами было получено 76 благодарностей, 87 положительных отзывов».
По данным независимого исследования BusenesStat «Рейтинг частных клиник Москвы по лояльности клиентов в 2018 г» АО «Медицина» находится на первом месте по удовлетворенности пациентов услугами (9,2 балла из 10) и по готовности пациентов рекомендовать клинику своим знакомым (69,6%). Средний срок пользования пациентами услугами клиники составляет 7,1 года, а вновь обратиться в АО «Медицина» готовы 93,8%.
«Секретная пациентка» Юлия Хабарова-Великая в ответном слове сказала:
«Я не первый раз участвую в программе «Секретный пациент». Снова и снова удивляюсь тому, как клиника открыта пациентам, обращена к ним лицом, открыта к отзывам, принимает их во внимание и делает максимально все, чтоб быть удобной и комфортной. Клиника «Медицина» является уникальной в своем роде. Здесь работают врачи ̶ профессионалы высокого класса, которые не только лечат, но и оказывают моральную поддержку, если она требуется.
В прошлом году у меня была серьёзная операция. Успех исхода которой зависел еще от того, смогу ли я принять диагноз, смогу ли настроиться на выздоровление. Надо отдать должное всем врачам, кто курировал меня на тот момент, кто настроил на то, что победа будет за нами. Благодаря этим людям я избавилась от сильной боли, которая не то, что спать по ночам мешала, она уже жить не давала. И да, сейчас меня поймут все те, кто страдает астмой: я не боялась уснуть и проснуться после наркоза. Все прошло легко, все было нацелено на нормализацию и улучшение самочувствия.
Все сотрудники клиники обладают профессионализмом и дружелюбием. «Медицина» не стоит на месте и развивается. Я четко знаю, что здесь самые передовые оборудование, технологии и лечение. Но при всем этом ˗˗ клиника всегда все оценивает с точки зрения наибольшей эффективности. Здесь никто не станет рисковать Вашей жизнью ради того, чтобы быть в тренде. Здесь любят каждого пациента и берегут его, как Человека. Здесь знают, что такое жизнь и берегут ее, улучшая качество Жизни. И только здесь, когда удается нормализовать или улучшить состояние пациента, когда пациент улыбается или смеется (т.к. ему просто хорошо) можно увидеть счастье в глазах врача. Ведь это великая победа! Мы все ˗˗ уникальны. Каждый случай каждого пациента ˗˗ уникален. И нам всем нужны уникальные врачи. И в «Медицине» они есть!».
Финалистами «Секретного пациента-2018» стали Татьяна Федорова, занявшая 1 место, Казанская Юлия (2 место) и Светлана Петрова (3 место). Победители награждены подарочными сертификатами на 15 000 рублей, а также дисконтными картами клиники АО «Медицина».
По предложениям «секретных пациентов-2018» на этажах клиники установлены банкоматы, на входе в зоне регистрации планируется установить информационные терминалы.
Программа «Секретный пациент» в АО «Медицина» проводится с 2011 года. За все время действия программы в ней приняли участие 97 пациентов, было прислано 1707 чек-листов.
01 февраля 2019 года стартовала программа «Секретный пациент-2019».
О клинике
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) образовано в 1990 году. Это многопрофильный медицинский центр, состоящий из двух лечебных корпусов общей площадью 35 тыс. м2 и включающий поликлинику, стационар, круглосуточную скорую медицинскую помощь и ультрасовременный онкологический центр Sofia. Здесь работают 350 врачей 66 врачебных специальностей. Это первая клиника в России, аккредитованная по международным стандартам JCI. АО «Медицина» признана лучшей частной клиникой Москвы конкурсным жюри московского фестиваля в области здравоохранения «Формула жизни-2012». Клиника сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2008, является призером европейского конкурса по качеству EFQM Awards 2012 и лауреатом Премии Правительства РФ в области качества. Подробнее: www.medicina.ru
За дополнительной информацией, пожалуйста, обращайтесь:
Ирина Затикян,
Специалист по связям с общественностью АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга)
E-mail: pressa@medicina.ru
Тел.: (499) 250-84-96
